SLA - Acordo de Nível de Serviço

1. Introdução

Este Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement) estabelece os compromissos de qualidade, disponibilidade e suporte que a OTH HOST, pessoa jurídica inscrita no CNPJ sob o nº 52.156.661/0001-04, assume perante seus clientes.

Este documento é parte integrante dos Termos de Uso Gerais e do Contrato de Prestação de Serviços.

2. Definições

• Disponibilidade (Uptime): Percentual de tempo em que o serviço está operacional e acessível.
• Indisponibilidade (Downtime): Período em que o serviço não está acessível ou funcional.
• Tempo de Resposta: Intervalo entre a abertura de um chamado e a primeira resposta da equipe.
• Tempo de Resolução: Intervalo entre a abertura do chamado e a solução definitiva do problema.
• Incidente: Qualquer evento que cause interrupção ou degradação do serviço.
• Manutenção Programada: Intervenções agendadas previamente comunicadas.
• Manutenção Emergencial: Intervenções urgentes para correção de falhas críticas.

3. Garantia de Disponibilidade

3.1 SLA por Tipo de Serviço

3.2 Componentes Cobertos

A garantia de disponibilidade inclui:

• Infraestrutura física: Servidores, storage, switches, roteadores
• Energia elétrica: Alimentação, nobreaks, geradores
• Refrigeração: Ar-condicionado do datacenter
• Conectividade: Links de internet e rede interna
• Virtualização: Hypervisor e recursos virtualizados

3.3 Cálculo de Disponibilidade

A disponibilidade é calculada mensalmente pela fórmula:

Disponibilidade (%) = ((Total de minutos no mês - Minutos de indisponibilidade) / Total de minutos no mês) × 100

Exemplo: Mês de 30 dias = 43.200 minutos. Se houve 60 minutos de downtime: (43.200 - 60) / 43.200 × 100 = 99,86%

4. Manutenções

4.1 Manutenção Programada

Manutenções programadas serão comunicadas com antecedência:

Nota: Manutenções programadas comunicadas previamente não são contabilizadas como downtime para fins de SLA.

4.2 Manutenção Emergencial

Em caso de vulnerabilidades críticas de segurança ou falhas iminentes, a manutenção poderá ser realizada imediatamente, com comunicação em até 1 hora após o início.

5. Suporte Técnico

5.1 Canais de Atendimento

5.2 Tempos de Resposta por Prioridade

5.3 Classificação de Incidentes

6. Compensações e Créditos

6.1 Cálculo de Créditos

Em caso de descumprimento do SLA, o cliente terá direito a créditos proporcionais:

6.2 Solicitação de Créditos

Para solicitar créditos SLA:

1. Abra um ticket na categoria 'SLA / Compensação'
2. Informe o período de indisponibilidade
3. Inclua evidências (logs, prints, monitoramento)
4. Prazo: Até 30 dias após o incidente

Os créditos serão aplicados na próxima fatura ou como extensão do período de serviço.

6.3 Limite de Compensação

O valor total de créditos em um mês não excederá 100% do valor mensal do serviço afetado. Créditos não são cumulativos entre meses e não são reembolsáveis em dinheiro.

7. Exclusões do SLA

O SLA não se aplica em casos de:

• Manutenções programadas previamente comunicadas
• Ataques DDoS de proporção excepcional que excedam nossa capacidade de mitigação
• Falhas causadas por ação ou omissão do cliente
• Problemas em software instalado pelo cliente
• Indisponibilidade de serviços de terceiros não gerenciados por nós
• Eventos de força maior (desastres naturais, guerras, pandemias)
• Suspensão por inadimplência ou violação dos Termos de Uso
• Falhas em equipamentos do cliente (colocation)
• Indisponibilidade de domínios ou DNS externos

8. Monitoramento

8.1 Ferramentas de Monitoramento

A OTH HOST utiliza sistemas de monitoramento 24/7:

• Monitoramento de uptime a cada 1 minuto
• Alertas automáticos para equipe técnica
• Métricas de CPU, RAM, disco e rede
• Logs centralizados para análise

8.2 Status Page

Os clientes podem acompanhar o status dos serviços em tempo real através de nossa página de status, que exibe:

• Status atual de cada serviço
• Histórico de incidentes
• Manutenções programadas
• Métricas de uptime dos últimos 90 dias

9. Relatórios

9.1 Relatórios Disponíveis

10. Escalonamento

Em caso de insatisfação com o atendimento ou demora na resolução:

11. Vigência e Alterações

Este SLA entra em vigor na data de contratação do serviço e permanece válido enquanto houver relação contratual.

A OTH HOST poderá atualizar este SLA mediante:

• Aviso prévio de 30 dias para alterações significativas
• Publicação da nova versão no site
• Comunicação por e-mail aos clientes afetados

12. Contato

Para questões relacionadas ao SLA:

Suporte Técnico
E-mail: [email protected]
Ticket: Painel do Cliente

Comercial (Enterprise)
E-mail: [email protected]
Telefone: +55 11 91359-7276

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Última atualização: Fevereiro de 2026
Versão: 1.0