Manual de comunicação de incidentes: modelos de e-mail, SMS e redes sociais – OTH HOST

Durante incidentes, a comunicação transparente é tão importante quanto a resolução técnica. Clientes querem saber o que está acontecendo, qual o impacto e quando tudo voltará ao normal. Um manual de comunicação de incidentes prepara sua equipe para responder com agilidade e consistência. A seguir, apresentamos um guia completo com estruturas de mensagens para e-mail, SMS, redes sociais e central de status, além de dicas de governança para operar com segurança.

1. Defina papéis e fluxos

• Estabeleça quem aprova mensagens (gestor de incidentes, marketing, jurídico).
• Crie matriz RACI para cada canal: redator, aprovador, responsável por publicar e monitorar respostas.
• Documente canais alternativos caso sistemas primários estejam indisponíveis.

2. Estrutura padrão da mensagem

Todas as comunicações devem responder:

• O quê: descrição breve do incidente.
• Quem é impactado: serviços, regiões, tipos de clientes.
• O que está sendo feito: ações em andamento.
• Próxima atualização: horário estimado ou condição.
• Canais de suporte: como obter ajuda adicional.

3. Template de e-mail

Assunto: [Atualização] Incidente em <Serviço> - <Data/Hora>

Olá <Nome>,

Estamos investigando um incidente que afeta <descrição do serviço> desde <hora>. 
Impacto: <detalhar o que o cliente pode estar enfrentando>.

Nossa equipe técnica está atuando com prioridade máxima e publicaremos atualizações a cada <intervalo> na central de status: https://status.suaempresa.com

Para suporte adicional, entre em contato com <canal>.

Obrigado pela compreensão,
Equipe <Nome da Empresa>

4. Template de SMS

[Empresa] Incidente em <Serviço> identificado às <hora>. Investigação em andamento. 
Atualizações: https://status.suaempresa.com

Se o incidente se prolongar, envie SMS de atualização e resolução.

5. Template para redes sociais

Post inicial:

Estamos enfrentando instabilidade em <serviço> desde <hora>. 
Equipe já em ação. Atualizações em https://status.suaempresa.com
Pedimos desculpas por qualquer impacto.

Post de resolução:

Incidente em <serviço> resolvido às <hora>. 
Causa: <resumo>. Estamos monitorando e implementando ações preventivas. Obrigado pela paciência.

6. Atualizações na central de status

Mantenha registro com timestamps e progresso. Exemplo:

• 08:15 – Incidente detectado. Investigando origem.
• 08:25 – Identificamos aumento na latência do banco de dados. Aplicando mitigação.
• 08:40 – Latência estabilizada. Monitorando.
• 09:10 – Incidente resolvido. Publicaremos RCA em 24h.

7. Roteiro para atendimento

Forneça aos agentes de suporte um script com resumo técnico, impacto, workaround temporário e respostas para perguntas frequentes. Atualize o script conforme o incidente evolui.

8. Governança pós-incidente

• Realize post-mortem e inclua seção sobre comunicação (o que funcionou, oportunidades de melhoria).
• Armazene mensagens enviadas para referência futura e auditoria.
• Atualize templates com base no feedback de clientes e equipes internas.

Conclusão

Mensagens claras e coordenadas reduzem ansiedade dos clientes e demonstram responsabilidade. Com um manual pronto e infraestrutura confiável da OTH Host (central de status, monitoramento, canais redundantes), sua empresa responde a incidentes com profissionalismo e agilidade.