Medir satisfação do cliente em serviços de infraestrutura digital é essencial para reduzir churn, identificar melhorias e fortalecer relacionamentos. NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) são métricas complementares. Neste guia, mostramos como aplicá-las de forma eficaz, considerar particularidades técnicas e integrar o processo ao atendimento suportado pela OTH Host.
1. NPS vs CSAT: quando usar
- NPS: pergunta “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso serviço?”. Indica lealdade e tendência ao boca a boca.
- CSAT: mede satisfação em interações específicas (“Quão satisfeito você ficou com a resolução do ticket?”).
Use NPS em ciclos periódicos (trimestral/mensal) e CSAT em pontos de contato (após onboarding, incidentes, suporte).
2. Segmentação e amostragem
Segmente clientes por porte, setor, planos ou região. Certifique-se de obter amostra representativa e evite saturar clientes com pesquisas excessivas. Os sistemas da OTH Host permitem disparar pesquisas de forma segmentada e automatizada.
3. Ferramentas e canais
- Envie pesquisas via e-mail, app, painel do cliente ou SMS.
- Utilize plataformas como Delighted, SurveyMonkey, Typeform ou integrações customizadas.
- Garanta identidade visual e clareza (pesquisas curtas, objetivo claro).
4. Coleta de feedback qualitativo
Além da nota, peça comentários sobre o motivo. Classifique feedbacks (infraestrutura, suporte, performance, preço) e atribua responsáveis para tratativa.
5. Métricas e dashboards
- Cálculo NPS: % promotores (9-10) – % detratores (0-6).
- Média CSAT: média das notas (escala 1-5 ou 1-10).
- Acompanhe evolução por período, segmento e canal.
Visualize dados em dashboards (Power BI, Metabase, Grafana) integrados à infraestrutura OTH Host.
6. Loop de ações
- Contate detratores rapidamente (programa de recuperação).
- Analise tendências e implemente melhorias; comunique resultados aos clientes.
- Engaje promotores com programas de referência, cases e conteúdo exclusivo.
7. Integração com processos internos
Combine NPS/CSAT com dados operacionais (uptime, tempo de resposta). Identifique se quedas de satisfação estão ligadas a incidentes ou atrasos. Integre com CRM para manter histórico por cliente.
8. Cultura orientada à satisfação
Compartilhe resultados com toda a equipe, estabeleça metas e celebre conquistas. Realize reuniões de revisão periódicas para garantir que feedback gere ações concretas.
Conclusão
NPS e CSAT são aliados estratégicos para empresas de infraestrutura digital. Com processos bem definidos, análise contínua e o suporte da OTH Host, você transforma feedback em melhorias que impactam retenção e crescimento.